保險行銷金三角》優雅經營:品牌、價值、時機

如何獲得客戶的高度信賴感?
用心做人,全心待客,專心做事
經營壽險事業,要堅持——用心做人,全心待客,專心做事。心,在從業過程中非常重要,是加入保險業的初衷,無論業績如何,都要把用心、全心、專心都堅持住。

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內容簡介
細節

信任感的建立,就好比是一個金三角,其中一點為「個人口碑、品牌與形象」,都決定在於你與對方一面之交之時,你給對方所留下的印象,這一點屬於必然。第二點是所能提供給對方的「價值」,這也是必然。最後一點你則要等待「時機」,這才是偶然,等待客戶開口、認同、接受。當所謂的黃金三角都兼備,業務人員才有成交的可能。

1.用心做人,達到
無我、忘我的狀態
只要用心做人(人際關係),就會注意到自身諸多行為的細節,經常檢討、修正自己,慢慢地走向「忘我」、「無我」的狀態。人是相當自我的動物,必須要經過修正,把自己調整到最好的狀態。當你擁有無我、忘我的態度,就會「少了主觀意識判斷」,最終為別人著想,而成就別人之時,往往也能夠成就自己。
王朱迪說,人都喜歡判斷,會有自己的標準,但保險事業經營久了,一定要記住,儘管心中已有判斷,絕對不要先說出口,先靜下心來想一想,試著去理解一下,抑或是換位思考,如此說出來的話、做出來的行為,效果絕對會更好。
夥伴曾與王朱迪分享,他遇到一名售貨員,經濟狀況不寬裕,但卻很有保險觀念。這一位夥伴問售貨員:「你的月收入有多少?」對方回應「月薪大約是3,000元人民幣。」當下,夥伴隨即下了判斷——「看來眼前的這個售貨員是不會買保險的,收入這麼低,可能連生活都成問題。」
王朱迪馬上對夥伴說:「為什麼要先判斷?你應該先去挖掘他的優點,肯定他,並討論他的未來,你可以提供的是正能量的分享。再者,你怎麼敢肯定眼前這位客戶,他就不會成功?以及不會成為你的客戶?抑或是他就不會推薦介紹客戶給你?」
無我、忘我,說起來容易,但仍要一點一滴的改正。這是一種思維上的改造與認定。如果懂得放開,每一次的接觸,都可能是獲得一個好友。
如果業務人員總是將自身的利益擺在最前位,將會失去很多成交機會。壽險事業經營的機會來自於多方面,不是只有成交而已。每一個交往、連結,都可能是成就未來的自己。

用心找方法,沒有統一話術
那麼,少一點主觀意識判斷,以對方的角度出發,是否就代表少了意見,順從對方說?答案是否定的,當你在傾聽之時,應該要在心中持續思考,進而累積成智慧,透過學習將智慧不斷生成。因為無處不是學習的機會。
舉例來說,客戶的某一個觀點,你不瞭解但覺得有趣,接下來你應該去找大量的資訊閱讀,並思考客戶為什麼要討論這個話題;甚至把話題帶回團隊討論,或是變成團隊通訊群組中的一個議題,開啟討論讓夥伴共同學習。
在帶領夥伴的過程中, 沒有一位夥伴會問:「Judy,妳認為這個Case我應該怎麼做?」因為她總是告訴夥伴,行銷要用心感受,思考「客戶為什麼會說這一句話?」透過一次又一次的練習,到最後可能是透過一個眼神,就能猜出對方在想什麼,甚至可以看出隱身在其背後的故事。這項訓練也是王朱迪的團隊多數業務夥伴能在半年內業績得以突圍的關鍵原因。
用自己找出來的方法,取代複製別人成功的經驗,但要複製成功者的思維與態度。因為要完全內化別人成功的模式並不是一件容易的事,背很容易,但關鍵點在於是否能用心且完全體會。
所以,每一個行銷機會,其實不光是忘我,也是一個學習,你的學習對象是每一個人、每一件事。忘我,將會讓你學到更多,這是業務人員從事壽險事業的幸福。

2.全心待客,固守從
事壽險事業的本意
每一個人都需要保險,這是無庸置疑的。「有一種業務人員我比較反感,認為坐在自己面前的每一個人,一定要跟自己買保險。」以此心態經營,客戶絕對感受的到,壽險事業將無法長久。再者,你也將失去了從事壽險事業的本意。業務人員是傳遞保險大愛的使者,使命是幫助人,強求成交,就是強迫客戶捧場來幫助你。
所以,業務人員一定要有觀念上的轉變。
每一個業務人員都想要成交,但成交需要等待,你要能吸引人,你要成長與改變。如此,當客戶思考清楚、認為「我需要」,並理解保險的真正價值之時,自然就會想起那個最吸引他的人(永遠散發正能量的你)。關鍵在,你是那一個最吸引他的業務人員嗎?

培養耐性,這是一段「播種過程」
所以,探究如何成為客戶首選?王朱迪說,保險事業經營絕對不可以急功近利,這是一段「播種過程」,要有耐心,而後交往、經營、等待,維持長久的關係。實務執行作法是︰接觸→分享→協助。大量接觸、與準客戶分享有用的資訊,並無私提供自身的附加價值,在他們心中寫下良好印象。
獲得客戶好感後,接著告訴他們你正在從事保險業。沒有人會認為你不需要業績,但是讓準客戶主動說「我需要這個規劃,你幫我進行吧!」比起「我需要業績,你幫我買一個吧!」2種感覺是截然不同的。
但是業務人員不能「只等待他們,卻什麼也不做」。在每一次行銷前,每一刻都要考慮——下一個行銷步驟是什麼?例如,此刻該發送哪些訊息內容?甚至在行銷過程中,你會向客戶做哪些故事的描述,都已經先在腦海中有了想法。抑或是當你在面對一面之交的朋友,可以先想像一下他背後的故事,而後思考「交談,該從何開始?」、「下次與他見面時,該如何用一句話就打動他?」王朱迪認為,「用心體會」就可以獲得答案。
上述就是超級業務員為什麼可以是超級業務員的原因。平凡的業務人員不知道該與客戶談什麼,天天把思維禁錮在自己的腦海裡,總是思考著「該怎麼做,才可以成交?」王朱迪說,「放開這個想法。」
一位夥伴某日問道︰「Judy,今晚我要去參加同學會,妳覺得我應該怎麼推?」王朱迪回應:「如果你總是只思考如何推,只會有一個結果,那就是把自己的路全堵死。去同學會,只需要做一件事,就是去當一個組織者、服務者,開心地去聚會,目的是建立關係,然後留下一段話︰『我現在在○○(香港英國保誠)工作,做得很開心,下次到○○(香港)記得找我,我請你喝茶,在○○(香港)如果要辦什麼事,可以來找我,我義不容辭喔!』」
該不該切入談保險?關鍵在業務人員當下脫口而出,請客戶買保險之時。這是時機與程度上的拿捏,業務人員可以換位思考,眼前的這位客戶到底需不需要?而不是我想要他買而銷售。如果客戶真的有需求,就持續去傳達保險的價值與理念(軟技巧),然後拿出自己的專業(硬技巧),一點也不能含糊。
  
3.專心做事,溫暖形
象個人口碑的建立
認真並珍惜對待每一個機會,在每一個細節都多為別人著想一下。這是「做人」,也是「做事」。有的時候甚至你要放棄,寧可不簽單,也要選擇做人、正確做事,這個尺度要如何拿捏是智慧,說起來容易,但做與選擇起來困難。因為往往業務人員會考慮太多、掙
特別是新人會著急,更難以做到利他大於利己,必須要透過一段時間的歷練,才有辦法體悟。

專業度要禁得起考驗,隨時處於備戰狀態
而專業能力與形象的建立,更是口碑能否相傳的另一重要關鍵。市場與客戶是業務人員最好的導師,業務人員可以從客戶的回應中,歸納出不同的客戶他們目前所面臨的問題,以及所需的規劃到底是什麼?從建議與客戶回應中,找出切合點。
所以在行銷過程中,都是客戶講得多,王朱迪說得少。當客戶在述說個人想法時,他們在心中同時也在做自我整理,逐步釐清自己的想法、找出自己的需要。而業務人員在傾聽的過程中,跟著客戶的思路走,結束後也能確認出客戶的需要。換言之,業務人員一定要學會「傾聽」,只要聽出所以然,肯定客戶的想法,通常都可以為接下來的成交,打下良好的基礎。
緊接著,提問要精準,避免不著邊際的討論,向客戶提出建議時,解說過程中可適時暫停一下,接著問客戶︰「請問這個建議是否對您有用?如果您覺得有用,我們再繼續下去;如果沒有用,您可以當作聽一場分享,現在我們可以來聊些別的話題。」
而業務人員的專業要隨時處於「備戰狀態」,隨時都要準備接受考驗。王朱迪在某次聚會中,客戶的親友隨口問了一句︰「請問美國保單與香港的保單有何區別?」簡單的一個疑問,業務人員的專業度卻能一試就知。但這也是業務人員展現個人專業的最佳時刻。此外,專業度展現不能無止境說,要講重點,說得既清楚又明白,用短短3句話就顯示出高度專業感。相信嗎?有時這樣簡單的談話,過了幾個月後,就會有人主動來購買或諮詢保險。
(本文摘錄自《保險行銷金三角》——優雅經營:品牌、價值、時機Chapter1的部分內文)

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作者 王朱迪
譯者 執筆 侯琇文
出版社 保銷國際文化事業股份有限公司
出版日期 2018年6月12日
銷售單位 1本